CRM nutzt Web 2.0C RM und die diversen Möglichkeiten von Web 2.0 wachsen mehr und mehr zusammen. Blogs, Diskussionsforen, Social Computing und Instant Messaging werden immer wichtiger. CRM-Systeme müssen diese Spezialansprüche abdecken und Lösungsbausteine für Web 2.0 Module anbieten.Über das neue Instant Messaging ist eine unkomplizierte Realtime-Kommunikation mit Interessenten und Geschäftspartnern (schnell wie bei dem Chatprogramm MSN) möglich.<
Die neuartigen CRM-Systeme verfügen über Schnittstellen zu Instant Messaging- Systemen, mit denen direkt angezeigt wird, ob der Kunde oder Interessent online und erreichbar ist. Ansonsten kann auch der Interessent mit dem richtigen Ansprechpartner Kontakt aufnehmen und sich weiter helfen lassen.  

Social ComputingTäglich werden in den Betrieben unglaublich viele Informationen gepflegt und gespeichert. Hierbei steht die Kundenbindung an erster Stelle. Schließlich ist es sehr wichtig für ein Betrieb, einen guten und persönlichen Kontakt zu einem Kunden aufzubauen bzw. zu pflegen.  

Die CRM Systeme haben zukünftig besondere Module um Beziehungen und Verbindungen zu ermitteln. Natürlich ist es den CRM-Systemen der Zukunft auch möglich, direkt themenbezogene Communities für diverse Kundengruppen bereit zu stellen.  

Corporate BlogsBlogs sind Kult im Web 2.0. Viele Untenehmen starten derzeit schon so genannte „Corporate Blogs”, also Blogs für die eigene Firma, zu etablieren. Hierbei werden den diversen Kunden möglichst viele Informationen zur Verfügung gestellt. Die Interessenten können rund um diese Informationen auch Erfahrungen schildern, Kritik üben etc.  

Untersuchungen haben gezeigt, dass ein Corporate Blog das effizienteste Medium zur Kundenbindung ist. Dieses Ergebnis macht das effektive Betreiben von Blogs zur Hauptaufgabe moderner CRM-Systeme.  

Umdenken in Marketing und PR-Abteilungen ist dringend nötigDie Zeiten der vielen Werbeplakate und Werbeflyer sind vorbei. Der anspruchsvolle Kunde verlangt heutzutage eine ständige Transparenz über Produkte, Techniken etc. Die geforderte Transparenz bekommt der interessierte Kunde im Web 2.0 geboten. In vielen Firmen wird jedoch mehr in „Web-Aufpasser” investiert. Die Betriebe, die stattdessen die Möglichkeiten von Web 2.0 in ihre CRM-Strategie einbinden, werden in Zukunft große Erfolge verbuchen können.  

Die brandneuen Produkte Lotus Quickr, Lotus Connections und Lotus Sametime decken den geforderten Leistungsumfang ab und können einfach in die bestehende Lotus Notes-Infrastruktur integriert werden. Betrieben die bereits Lotus Notes ausgerollt haben, bekommen mit diesen Produkten diverse Kommunikationsformen, die zu schnellen Wettbewerbsvorteilen führen.